Mystery shopping (Тайный покупатель) — это метод исследования, активно применяемый для оценки качества обслуживания клиентов и контроля соблюдения корпоративных стандартов в предоставлении услуг.
Суть метода заключается в совершении серии посещений точек продаж «тайными покупателями» под видом реальных или потенциальных клиентов по заранее разработанной легенде.
По итогам осуществленной проверки «тайный покупатель» фиксирует в чек-листе все значимые факты обслуживания. Далее данные из чек-листов аккумулируются и обрабатываются статистическими методами.
Для чего используется mystery shopping:
- Контроль солюдения стандартов обслуживания клиентов
- Повышение качества работы персонала
- Бенчмаркинг – анализ конкурентной среды и выявление преимуществ обслуживания у конкурентов
- Контроль за работой дилеров, франчайзинговых компаний
Преимущества работы с НАФИ
Мы являемся аналитическим центром полного цикла, а значит, чтобы получить интересующие Вас результаты, Вам достаточно сообщить нам свои потребности, а мы возьмем на себя:
- разработку инструментария – сценария и чек-листа для тайных покупателей. Ключ к успеху при проведении исследования типа Mystery Shopping – это наличие простого и понятного для тайных покупателей сценария. Сценарий проверки разрабатывается таким образом, чтобы действия тайных покупателей были как можно более правдоподобными, при этом все необходимые параметры качества обслуживания были оценены и зафиксированы в чек-листе
- подбор «тайных покупателей», полностью советующих портрету целевой аудитории: при рекруте shopper’ов, которые будут совершать проверки, НАФИ учитывает все значимые характеристики, начиная от пола и возраста, и, при необходимости, заканчивая уровнем дохода и опытом использования определенных услуг
- обучение и инструктаж «тайных покупателей»
- обработку результатов и подготовка аналитических материалов с рекомендациями по повышению качества обслуживания
По итогам исследования вы получаете:
- готовый инструментарий исследования (чек-клисты, сценарии)
- аудиозаписи всех посещений (проверок) + дополнительные артефакты (печатные материалы, фото и пр.)
- базу данных с результатами всех проверок в Excel
- аналитический отчет по результатам исследования
Узнайте больше о том, как мы можем помочь вам с проведением онлайн-опроса.
Если у вас есть сомнения в выборе подходящего метода для вашего исследования, обратитесь к нам за консультацией.