Аналитический центр НАФИ составил рейтинг факторов, формирующих доверие продавцам товаров и услуг в электронной торговле. Главное: детальная информация о товаре (42%), отзывы (40%), возможность сравнения (30%) и гарантия безопасности хранения персональных данных (30%).
Исследование проведено с помощью исследовательской платформы Тет-О-Твет |
Интернет-магазины и маркетплейсы по продаже товаров и услуг стремительно набирают популярность: ими хотя бы раз пользовались 95% жителей России*. И такие площадки обладают рядом преимуществ. Они позволяют сравнивать цены на аналогичные продукты, читать отзывы других пользователей**, получать персонализированные рекомендации, гарантии защиты от мошенников и подтверждение оригинальности товаров. Это существенно влияет на построение экономики доверия. Однако информационная закрытость компаний, неготовность предоставлять полные и достоверные данные о своей продукции являются барьером для формирования устойчивых связей с потребителями.
Аналитический центр НАФИ в рамках всероссийского репрезентативного исследования выяснил***, какие факторы формируют доверие к продавцам товаров и услуг в интернет-магазинах и на маркетплейсах.
Результаты исследования показали, что возможность получить полную, развернутую информацию о товаре или услуге является для россиян ключевым фактором формирования доверия к бренду при покупке его продукции на онлайн-площадках (42%). Чаще всего важность этого аспекта отмечают люди 55-64 лет, граждане с высшим образованием и хорошим доходом.
40% россиян считают, что на укрепление доверия к продавцу на маркетплейсах влияет возможность выбирать товар, услуги на основании отзывов других клиентов. В первую очередь это важно для женщин, граждан в возрасте 45-54 и людей со средним уровнем дохода.
Каждый третий считает важным аспектом для формирования доверия возможность сравнивать идентичные товары по цене и основным характеристикам (30%). Столько же граждан отмечают важность предоставления гарантий безопасного хранения персональных данных (30%). Сравнение стоимости и характеристик важнее для людей 45-54 лет, а также работающих пенсионеров, а гарантии хранения данных – для людей старше 65 лет.
В меньшей степени влияют на формирование доверия обратная связь: возможность связаться с представителем компании, получить консультацию или направить жалобу (19%, чаще для людей среднего возраста со средним уровнем дохода), а также внешний вид и удобство сайта/приложения компании (13%, чаще для молодежи 18-24 лет, студентов и граждан с низким уровнем дохода).
Ирина Гильдебрандт, директор стратегических проектов Аналитического центра НАФИ:
«В современном мире доверие – важный экономический фактор. Ключевые атрибуты торговых онлайн-платформ: прозрачность и безопасность сделок, правовая защищённость продавца и покупателя, удобство интерфейса, технологическая надежность инфраструктуры платформы – помогают формировать пространство доверия, которое положительно влияет на потребительскую активность, устойчивый рост производителей, а также общую эффективность экономических отношений. При этом важно отметить, что поддержание высокого уровня доверия зависит от каждой из трех сторон – самой торговой онлайн-платформы, продавцов и покупателей».
Это не полная версия релиза. Заполните форму ⬇ и мы моментально вышлем файл со всеми данными, включая таблицы, на вашу электронную почту. |
|---|
Оставайтесь в курсе!
Подписывайтесь на наши социальные сети:
