Аналитический центр НАФИ запускает новый исследовательский продукт: комплексное решение по оценке и повышению уровня клиентской лояльности NPS+.
Аналитический центр НАФИ провел всероссийское измерение уровня лояльности и доверия российских компаний к подрядчикам и поставщикам B2B-услуг*. Это первое комплексное исследование лояльности на российском B2B-рынке, которое позволит компаниям узнать средний уровень лояльности в их отрасли и сравнить свои показатели с рыночными.
НАФИ оценивает уровень лояльности на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению компаний к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать своих подрядчиков и поставщиков B2B-услуг бизнес-партнерам. Значение индекса варьируется от -100 до +100 пунктов.
По результатам исследования были вычислены индексы лояльности для отраслевых сегментов, в которых происходит наиболее активное B2B-взаимодействие:
1. Банковское обслуживание для юридических лиц
2. Лизинг
3. Поставка канцелярии и расходных материалов
4. Разработка сайта или мобильного приложения
5. Предоставление рекламных и дизайнерских услуг
6. Предоставление услуг по доставке грузов
7. Поставка компьютерной техники и программного обеспечения
8. Услуги курьерской службы
9. Поставка сырья и комплектующих для производства / оказания услуг
10. Телекоммуникационные услуги (интернет, телефонная связь)
11. Образовательные услуги, тренинги
12. Услуги аренды коммерческой недвижимости (офис / склад)
Во время пандемии компании по-разному отреагировали на экономические сложности: кто-то предоставлял клиентам отсрочки по платежам, другие оптимизировали тарифы и договаривались о специальных условиях. Это способствовало формированию культуры делового партнерства.
Самый высокий уровень лояльности со стороны B2B-клиентов – к банкам для юридических лиц (значение индекса NPS составило 25 п.п.), лизинговым компаниям (24 п.п.) и поставщикам офисной канцелярии и расходных материалов (21 п.п).
Кроме того, сравнительно высок уровень лояльности к компаниям-разработчикам сайтов/мобильных приложений и поставщикам рекламных/дизайнерских услуг. По этим отраслям значение NPS составило 19 и 16 п.п. соответственно. Этому способствовало сокращение продаж в традиционных каналах во время пандемии, активное развитие онлайн каналов дистрибуции. По данным НАФИ, в начале 2021 года предприниматели планировали потратить в 5 раз больше на сайты своих компаний по сравнению с 2019 годом**.
Компании из ряда отраслей реже шли на уступки своим B2B-клиентам во время экономических сложностей, что негативно сказалось на уровне лояльности. Самая низкая лояльность – к арендодателям (-2 п.п. NPS+). Во время пандемии большинство предпринимателей (85%), арендующих помещения, обсуждали с арендодателями возможность пересмотра условий договоров аренды, однако лишь 13% удалось добиться уступок по платежам***.
Индекс NPS по 12 отраслям приведен в таблице ниже.
Аналитический центр НАФИ разработал инструмент, который позволит компаниям в сегменте B2B измерять уровень лояльности своих клиентов, чтобы совершенствовать свой сервис. Подробнее о продукте НАФИ NPS+.
Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ:
«В прошлом году пандемия проверила деловые отношения между предпринимателями на прочность. В некоторых сферах эти отношения оказались довольно крепкими, и это помогло многим компаниям относительно безболезненно преодолеть экономический кризис. В других случаях компании становились заложниками – например, те, чей бизнес был сильно завязан на аренду коммерческой недвижимости, вынуждены были или уходить в онлайн, или закрываться. Примечательно, что эта “проверка отношений на прочность” сегодня на наших глазах меняет структуру рынка во многих сегментах: предприниматели стали искать гибкие условия партнерства, отказываться во многих сферах от взаимодействия с единым поставщиком, активнее стали сравнивать условия и переключаться на новых контрагентов».
Это не полная версия релиза. Заполните форму ⬇ и мы моментально вышлем файл со всеми данными, включая таблицы, на вашу электронную почту. |
|---|
Оставайтесь в курсе!
Подписывайтесь на наши социальные сети:
