Каждый третий житель России (32%) при выборе между компаниями с одинаковым качеством товаров или услуг отдаст предпочтение той, где лучше сервис. К главным маркерам хорошего обслуживания россияне относят возможность без лишних проволочек вернуть товар по гарантии (50%), прозрачность и честность (38%), а также оперативность, отсутствие очередей (29%). Чаще всего высокое качество сервиса опрошенные встречают в сфере онлайн-торговли (17%), на портале «Госуслуги» (16%) и в финансовом секторе (15%).
Исследование проведено с помощью исследовательской платформы Тет-О-Твет |
Российские потребители адаптируются к новым экономическим условиям, и высокая покупательская уверенность 2024 года сменяется большей избирательностью в покупках*. Поэтому бизнесу нужно бороться за клиента не только ценой, но и дополнительными преимуществами, которые не смогут предложить конкуренты, в том числе повышать качество обслуживания потребителей.
Аналитический центр НАФИ провел исследование, чтобы выяснить, каким россияне сегодня видят хороший сервис, какие качества обслуживания считают наиболее важными и какие сферы, по их мнению, чаще всего демонстрируют высокий или, наоборот, низкий уровень клиентского обслуживания**.
Если самая низкая цена товара или услуги становится решающим фактором выбора компании для более чем трети потребителей (36%), то почти столько же россиян (32%) отдадут предпочтение организации, которая при прочих равных предлагает быстрый, удобный и вежливый сервис.
Особенно заметен сдвиг в сравнении установок представителей старшего поколения и молодежи: молодые потребители 18–24 лет ценят хороший сервис больше, чем самую низкую цену, тогда как россиян 55 лет больше привлекает та организация, где дешевле.
Что россияне считают хорошим сервисом
Результаты исследования показали, что у современного клиента понятие «сервис» выходит далеко за рамки дружелюбия и улыбки. Люди хотят прозрачных правил, четкой организации процессов и удобных инструментов взаимодействия с компанией.
Топ-3 составляющих хорошего сервиса по мнению россиян:
-
гарантия качества и возможность без проблем вернуть или обменять товар — так считает каждый второй россиянин (50%),
-
прозрачность и честность (без скрытых условий, навязываний) — 38%,
-
быстрая работа (короткие очереди, оперативное выполнение услуг, доставка без задержек) — 29%.
На гарантии и возможности возврата как на главном элементе хорошего сервиса чаще настаивают женщины (54% против 46% мужчин), россияне 55 лет и старше (61%).
Реже составляющими хорошего сервиса потребители называют индивидуальных подход, персональные предложения (14%), вежливое и внимательное отношение персонала (13%).
Где россияне встречают хороший сервис
Интернет-магазины и маркетплейсы сегодня задают стандарт качества обслуживания: чаще всего хороший сервис можно встретить в онлайн-торговле (так считают 17% россиян).
16% опрошенных исследования отмечают, что лучший сервис они получают при обращении в МФЦ и на портале «Госуслуги».
На третьем месте банки и финансовые организации — 15% опрошенных считают, что именно там чаще можно встретить «хорошее» обслуживание.
Где сервис чаще разочаровывает
Большинство россиян (78%) сталкивались с некачественным сервисом. Опрос отразил Топ-3 сфер, где жители нашей страны чаще встречали обслуживание ненадлежащего качества:
-
сфера здоровья и образования — так считают 21% жителей России,
-
сотовая связь, интернет-провайдеры — 16%,
-
магазины (продуктовые, непродовольственные) — 12%.
Реже, по мнению россиян, можно столкнуться с «плохим» обслуживанием в банке и финансовой организации (6%), сфере развлечений и отдыха (ресторанах, кафе, кино и др. — 4%), в интернет-магазинах и маркетплейсах (3%).
Представители молодежи 18–24 лет чаще заявляли о низком уровне сервиса в сфере государственных услуг (16%). Россияне 55 лет и старше — в сфере здоровья и образования (27%).
Среди мужчин больше тех, кто встречает «плохой» сервис в сфера развлечений и отдыха (рестораны, кафе, кино и др. — 6% против 3% женщин).
Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ:
«Наше исследование показывает, что российский рынок вступил в фазу зрелого потребления: при равном качестве продукта ключевым фактором выбора становится сервис, включая прозрачные процессы, простые правила и предсказуемый опыт клиента. Цифровой комфорт — удобство и качество обслуживания онлайн и офлайн — растет в значении, а клиентоориентированность перестает быть бонусом и становится базовым стандартом конкурентоспособности».
Это не полная версия релиза. Заполните форму ⬇ и мы моментально вышлем файл со всеми данными, включая таблицы, на вашу электронную почту. |
|---|
Оставайтесь в курсе!
Подписывайтесь на наши социальные сети:
