Доля клиентов финансовых организаций, которые посещают офис для обслуживания чаще раза в месяц, сравнительно невелика. По мнению представителей отрасли, офисами пользуются меньше половины клиентов. Каждая пятая финансовая организация (22%) планирует сокращать количество отделений. Об этом свидетельствуют результаты всероссийского исследования и опроса представителей финансовых компаний, проведенных Аналитическим центром НАФИ совместно с Российским микрофинансовым центром и Фондом Citi в январе 2019 г.
Доля клиентов, которые часто обслуживаются в офисах финансовых организаций, сравнительно невелика. Почти каждый пятый пользователь финансовых услуг (19%) указал, что никогда не посещает офис финансовых компаний, решая все вопросы удаленно (онлайн). Только 3% пользователей финансовых услуг регулярно посещают офисы финансовых компаний (раз в неделю и чаще), 4% – один раз в две недели. Каждый третий (35%) посещает офис раз в месяц, а равные доли пользователей (10-12%) – по одному разу в три месяца, полгода или год соответственно.
Пользователи финансовых услуг отметили, что наиболее частой причиной визита в офис является оплата обязательных платежей. На втором месте – получение справок и выписок (23%), на третьем – денежные переводы (20%).
Представители финансовых организаций разделились в оценке количества клиентов, которые используют офисы. Так, 16% топ-менеджеров говорят о том, что большинство их клиентов (60% и более) предпочитают обслуживаться в офисах. При этом такая же доля представителей (16%) отметили, что оффлайн-обслуживание выбирают менее 20% клиентов. В среднем по мнению представителей отрасли офисами финансовых организаций пользуются меньше половины клиентов (40%).
Каждая пятая финансовая организация (22%) в ближайшие 2-3 года планирует сокращать число отделений. О готовности их компании к сохранению текущего количества офисов заявили 28% топ-менеджеров, 30% сказали, что скорее всего не будут сокращать количество отделений.
Основные причины сохранения текущего числа офисов – желание повысить качество обслуживания клиентов, сохранить сегмент клиентов, которые не могут в настоящее время пользоваться цифровыми технологиями, привлечь новых клиентов.
Людмила Спиридонова, руководитель направления HR-исследований Аналитического центра НАФИ:
«Цифровизация и развитие технологий позволяют компаниям финансовой отрасли перестроить бизнес-процессы таким образом, чтобы сократить расходы на содержание физических офисов и большого штата сотрудников. Однако исследование показало, что пока не все клиенты готовы полностью перейти на дистанционные каналы обслуживания из-за низких уровней цифровой и финансовой грамотности. Быстрые темпы сокращения количества оффлайн-офисов финансовых компаний могут повлечь за собой снижение уровня доступности финансовых услуг».
Наталья Николаева, вице-президент, руководитель департамента по работе с государственными органами АО КБ «Ситибанк»:
«Результаты опроса отражают мировую тенденцию: по данным Wall Street Journal, в США в течение 2017 года было закрыто более 1 700 отделений банков; в Великобритании, согласно Retail Banker International, с 2007 по 2017 количество отделений сократилось на 37%. При этом на прибыльности финансовых организаций это отражается положительно, снижая издержки. Мы уже отмечали, что клиенты Ситибанка все активнее используют дистанционные каналы обслуживания - уже 93% наших клиентов используют цифровые каналы, которые, с точки зрения функциональности, могут практически полностью заменить необходимость частого посещения отделения.
В этой связи повышение уровня финансовой грамотности, в частности понимание современных банковских инструментов и услуг, становится особенно актуальным. Поэтому Фонд Citi уже на протяжении многих лет делает акцент на работу в этом направлении».
Елена Стратьева, директор Российского Микрофинансового Центра:
«Онлайн технологии значительно расширили наши представления о финансовой доступности и способах ее обеспечения. В то же время мы наблюдаем за тем, как в условиях цифровой экономики привычные форматы взаимодействия финансовых институтов и пользователей финансовых услуг теряют свою актуальность. Эту тенденцию подтверждает и постепенное сокращение операционных офисов финансовых организаций. Однако многие граждане по ряду причин все еще не готовы пользоваться финансовыми услугами в онлайн режиме. Прежде всего, это относится к представителям наиболее уязвимых слоев населения нашей страны. В переходный период как никогда необходимы совместные усилия государства, финансовых институтов и общественных организаций с тем, чтобы обеспечить комфортную адаптацию всех пользователей финансовых услуг к онлайн технологиям».
Cкачать пресс-релиз с таблицами данных
«Как часто Вы посещали офис финансовой организации, клиентом которой являетесь, за последний год?», в % от всех опрошенных
| Пользователи финансовых услуг | |
| Почти каждый день | 1 |
| Не реже 1 раза в неделю | 2 |
| 1 раз в две недели | 4 |
| 1 раз в месяц | 35 |
| 1 раз в 3 месяца | 12 |
| 1 раз в полгода | 12 |
| 1 раз в год | 10 |
| Совсем не посещаю офис финансовых компаний, все вопросы решаю удаленно | 19 |
| Затрудняюсь ответить |
5 |
Это не полная версия релиза. Заполните форму ⬇ и мы моментально вышлем файл со всеми данными, включая таблицы, на вашу электронную почту. |
|---|
Оставайтесь в курсе!
Подписывайтесь на наши социальные сети:
Опрос топ-менеджеров финансовых организаций, отвечающих за взаимодействие с розничным сегментом, проведен также в январе 2019 года. Было опрошено 50 представителей компаний финансовой сферы (банки, страховые компании, брокерские компании, МФО).