Отзывы в интернете становятся одним из ключевых инструментов продвижения на рынке: 71% россиян, приобретающих товары онлайн, ориентируются на мнение других покупателей, а треть (35%) сами оставляют отзывы на свои покупки. Таковы результаты исследования Аналитического центра НАФИ*.
38% россиян совершали покупки через интернет или мобильное приложение за последний год. Чаще всего приобретали одежду (о ее покупке сообщили 12% опрошенных), обувь (9%), продукты питания и электронику (по 8%). Реже покупали мебель, декор для дома или товары для сада.
Типичный онлайн-покупатель – молодой человек, проживающий в Москве или Санкт-Петербурге. Он имеет высшее образование, трудоустроен и не испытывает материальных затруднений. Помимо перечисленных выше, в его «корзине» нередко оказываются товары для хобби, а также книги и канцелярия.
Среди россиян 60 лет и старше доля тех, кто покупал онлайн за последний год, составила 12%. В основном они приобретали продукты питания и медицинские товары. Доли женщин и мужчин, делающих покупки через интернет, практически равны (40% и 35% соответственно), но их «потребительские корзины» различаются: женщины чаще покупают онлайн одежду и аксессуары, хозяйственные и детские товары, косметику и парфюмерию, книги, а мужчины – электронику, автотовары, бытовую технику и товары для ремонта и строительства.
Три четверти россиян, делавших покупки через интернет за последний год (71%), читают отзывы на товар или продукт в интернете перед тем, как приобрести его. Подавляющее большинство из них доверяют прочитанному. Среди «доверяющих» больше молодых онлайн-покупателей (18-34 лет). Меньше доверяют отзывам в интернете люди 35-44 лет.
Многие россияне считают, что не все отзывы в интернете – настоящие. Однако тех, кто полагает, что настоящие отзывы преобладают, больше, чем уверенных в обратном.
Мужчины более скептически относятся к отзывам покупателей, размещенным в интернете. Доля тех, кто не читает отзывы перед покупкой, вдвое выше среди мужчин, чем среди женщин (13% против 7% соответственно). Почти такое же соотношение сохраняется и среди тех, кто не доверяет прочитанным в интернете отзывам. 16% мужчин, делавших онлайн-покупки за последний год, считают, что сфабрикованные отзывы в интернете преобладают (среди женщин – 10%).
Каждый третий россиянин, покупавший онлайн за последний год (35%), сам оставлял отзывы о приобретенных товарах. Чаще других оставляют отзывы пользователи в возрасте 30-40 лет, с высшим образованием, трудоустроенные, оценивающие свое материальное положение как хорошее.
Вопреки распространенному мнению, большинство интернет-покупателей не любят «ругать» свои приобретения. 45% тех, кто оставлял отзывы о собственных онлайн-покупках, в основном говорили о достоинствах товара или интернет-магазина. Больше других склонны высказывать негативное мнение о своих покупках люди в возрасте до 30 лет.
Каждый пятый онлайн-покупатель (18%) оказывался в ситуации, когда товар, купленный под влиянием хороших отзывов, не оправдал его ожиданий. Чаще разочаровывались в своих покупках те, кто приобретал одежду, электронику или детские товары.
Ольга Кожевникова, и. о. директора направления маркетинговых исследований Аналитического центра НАФИ:
«Сегодня отзывы о товарах или услугах, оставленные онлайн-покупателями, становятся одним из основных источников информации для тех, кто только планирует покупки – отсутствие непосредственного контакта с продавцами-консультантами, а также ограниченные, по сравнению с офлайн-магазином, возможности самостоятельно оценить товар, приводят к тому, что интерес интернет-пользователей ко мнениям других покупателей возрастает. Читая оставленные от первого лица отзывы, потенциальные покупатели невольно ассоциируют себя с их авторами, что тоже способствует росту доверия.
Коммуникации все больше переходят в онлайн-пространство, и отзывы в интернете становятся если не заменой рекомендациям, полученным от друзей и близких, то важным дополнением к ним.
В ближайшие 3-5 лет эта тенденция только усилится и потребительские отзывы станут одним из ключевых инструментов продвижения на маркетплейсах. Товары и продукты, на которые нет отзывов, уже сейчас имеют невысокие шансы быть проданными, а в будущем могут совсем потерять ценность в глазах потенциальных покупателей. Поэтому маркетплейсам и интернет-магазинам необходимо налаживать системную работу с теми клиентами, которые оставляют отзывы на продукты – оперативно отвечать на их вопросы, претензии, благодарить в случаях, если отзыв оказался положительным или полезным для улучшения качества сервиса».
Это не полная версия релиза. Заполните форму ⬇ и мы моментально вышлем файл со всеми данными, включая таблицы, на вашу электронную почту. |
|---|
Оставайтесь в курсе!
Подписывайтесь на наши социальные сети:
