В рамках 33-й международной выставки продуктов питания, напитков и сырья для их производства «Продэкспо-2026» портал Retail.ru провел специальную сессию «Товар на полку! Как упростить путь в торговые сети?», посвященную аналитике и технологиям работы с полкой, а также эффективным стратегиям сотрудничества FMCG-бизнеса и ритейла.
Эксперт по работе с ключевыми клиентами Аналитического центра НАФИ Владимир Блинов представил на сессии результаты замеров Индекса качества розничного сервиса в 2025 году (совместного проекта Retail.ru и Тет-о-твет), а также поделился практическими рекомендациями для производителей и торговых сетей.
Результаты замеров Индекса в 2025 году показали, наименее удовлетворительным этапом клиентского пути как в онлайне, так и в офлайне остается поиск и выбор товара. Именно здесь формируется основное напряжение для покупателя — сложность навигации, перегруженный ассортимент, нехватка информации или трудности сравнения вариантов.
Владимир Блинов подчеркнул, что в условиях высокой конкуренции за внимание покупателя ключевым фактором становится не только цена или ассортимент, но и «надежность сценария» покупки — предсказуемость и отсутствие сбоев на всех этапах взаимодействия.
Какие рекомендации производителям и ритейлерам продуктов питания позволяют дать замеры последней волны Индекса качества розничного сервиса:
-
Укреплять логистику онлайн до пиковых периодов. Тестировать нагрузку, расширять слоты доставки и заранее усиливать партнеров — в декабре основное падение удовлетворенности качеством в онлайне произошло на этапе получения заказа.
-
Честная коммуникация сроков доставки. Если возможны задержки, предупреждать клиента об этом до оплаты и предлагать альтернативы (перенос, самовывоз, замену). Потеря контроля для клиента болезненнее, чем сама задержка.
-
В офлайне держать фокус на скорость обслуживания. Продуктовые магазины сильнее всего давят на Индекс — важны отсутствие сбоев, достаточный персонал в пиковые часы и минимизация очередей.
-
Строить сервис вокруг “надежности сценария”. В высокий сезон покупатель реагирует не на цену, а на предсказуемость покупки: товар в наличии, понятный процесс, стабильное качество обслуживания.
Выступление Владимира Блинова стало частью профессиональной дискуссии о том, как производителям упростить путь товара на полку и повысить устойчивость клиентского опыта в условиях растущей конкуренции и сезонных нагрузок.