22 марта исполнительный директор Аналитического центра НАФИ Людмила Спиридонова выступила с докладом «Основные тренды цифровизации россиян и российского бизнеса (результаты социологических исследований)» в рамках XXII Международного Customer Contacts World Forum.
Выступление Людмилы состоялось в рамках сессии «Цифровая трансформация и ИИ» и было посвящено результатам исследований о цифровизации населения и бизнеса.
«Тренд пронизывает все сферы жизни – общение, работу, общение с государством», - начала свой доклад Людмила. Он охватывает все категории граждан, диджитализуя даже «стариков» и «детей». 89% молодых россиян помогают пожилым родственникам с настройками гаджетов, 52% россиян совершали покупки в крупных интернет-магазинах и на маркетплейсах за последние полгода, 74% молодых россиян считают, что онлайн-курсы позволяют освоить новую профессию – таковы результаты цифровизации общества.
И тенденция на развитие этой сферы жизни в будущем только увеличится. Согласно результатам исследования НАФИ, 32% россиян считают сферу IT и телекоммуникации привлекательных для трудоустройства. 77% россиян, имеющих детей и внуков, хотят, чтобы те учились по ИТ-специальности и еще 66% хотели бы в будущем пройти обучающие курсы по в этой области. Все вместе это дает хороший результат - 29% россиян обладают высоким уровнем цифровой грамотности.
Для 73% жителей России безналичные платежи - наиболее предпочтительный способ оплаты. Это влечет рост еще одного показателя – индекса цифровой финансовой грамотности. Большинство жителей России имеют средний или высокий уровень цифровой финансовой грамотности (87%).
Развивается тренд и в бизнес среде. Среди субъектов малого и среднего бизнеса в России 16% компаний имеют высокий уровень цифровизации, 72% – средний, 12% – низкий. 90% предпринимателей хотели бы получить новые знания и компетенции, которые они могли бы использовать для развития бизнеса. 64% малого бизнеса отметили, что используют полностью или частично удаленный формат работы.
По мере роста использования компьютеров и ПО для ведения бизнеса, растут и риски. 70% российских компаний испытывают те или иные затруднения в связи с ограничениями зарубежных интернет-сервисов или уходом с российского рынка поставщиков программного обеспечения. 53% предпринимателей сталкивались с проблемами в области информационной безопасности в своих компаниях – сбоями оборудования, вирусами, мошенническими схемами. По сравнению с осенью 2021 года наблюдается рост интереса к использованию антивирусных программ для юридических лиц (40%), специализированных программ для защиты бизнеса (22%). На 12 п.п. снизилась доля компаний, не использующих инструменты защиты данных.
Контакт-центрам также приходится менять свои практики. Людмила обратила внимание, что необходимо проводить исследования для выстраивания эффективной работы контакт-центра, поскольку они являются важнейшим инструментом для повышения лояльности и удовлетворенности клиентов.
С учетом всплеска активности мошенников, для сохранения имиджа доверительного канала коммуникации, контакт-центр должен отстроить исходящие звонки, их содержание и формат от похожих мошеннических звонков и обращений. 82% россиян сталкивались с попытками мошенничества. Для сравнения, в апреле 2022 значение показателя составляло 58%. Всплеск мошенничества всегда случается в периоды социально-экономических изменений. С развитием технологий совершенствуются используемые ими каналы и подходы. Частные лица и бизнесы должны этому отвечать – совершенствую цифровую и финансовую грамотность как самостоятельно, так и на корпоративном уровне. Кроме того, контакт-центрам необходимо уделять большее внимание защите персональных данных клиентов и повысить устойчивость работы независимостью от зарубежного ПО.