Mystery Shopping в кредитно-финансовой сфере

Независимая оценка качества обслуживания физических и юридических лиц в кредитно-финансовых учреждениях

Рекомендовано маркетинговым отделам коммерческих банков, страховых и инвестиционных компаний

Задачи, решаемые с помощью продукта

• Повышение качества обслуживания клиентов (физических и юридических) лиц в кредитно-финансовых учреждениях;
• Сравнение качества обслуживания клиентов в кредитно-финансовых учреждениях и их основных конкурентах.

Методологический подход

Успех кредитно-финансового учреждения во многом зависит от того, какое впечатление остается у его клиентов после посещения его офиса, после  общения с его сотрудниками лично или по телефону, впоследствии они могут давать рекомендации своим друзьям и знакомым именно на основе своего субъективного мнения об этом учреждении.

Например, объективно оценить соответствие качества обслуживания в Банке принятым стандартам, а также сравнить его с обслуживанием в других банках может только сторонний наблюдатель («таинственный покупатель»).

Наш подход к оценке качества обслуживания основан на том, что измерение проводится с учетом как объективных стандартизованных показателей (длительность (мин./сек.), наличие/отсутствие чего-либо), так и субъективного впечатления «таинственного покупателя» от посещения Банка (комментарии в инструментарии, анализ аудиозаписи разговора).

Результаты исследования

• Оценка реального качества обслуживания клиентов в кредитно-финансовых учреждениях
• Выявление преимуществ/недостатков в качестве обслуживания основных конкурентов
• Выработка рекомендаций по повышению качества обслуживания

Методика исследования

Личные посещения офисов кредитно-финансовых учреждений специально подготовленными таинственными покупателями с последующим совершением банковских операций по специально разработанной легенде.

Конкурентные преимущества

• Возможность проведения «таинственных посещений» во всех городах РФ
• Подбор «таинственных покупателей» в соответствии со специфическими задачами исследования (бухгалтеры, люди со справкой о высоком доходе, наличие прав (автокредит) и т.д.)
• Наличие специалистов (руководители проектов, аналитики) с опытом работы над проектами для кредитно-финансовых учреждений

Сроки проведения исследования  от 2 недель до 2 мес. (в зависимости от объема работ)

Стоимость исследования от 100 тыс. руб. до 2,5 млн. руб. (в зависимости от объема работ).

Дополнительную информацию по проекту Вы можете получить у Имаевой Гузелии, директора по развитию, или у Любимовой Марии, руководителя исследовательских проектов.

Тел. +7 (495) 982-50-27

imaeva@nacfin.ru

lubimova@nacfin.ru