Клиенты

Знание собственных клиентов, их интересов и потребительских предпочтений дает возможность сформировать и представить банковские продукты в таком варианте, который был бы наиболее привлекателен для существующих и потенциальных клиентов. Привлечение новых и удержание существующих клиентов должно быть основано на исследовании их знания и отношения к банковским продуктам и услугам, условиям их предоставления.

1. Критерии выбора банка

Выявление критериев, которыми руководствуются клиенты при выборе банка, позволяет правильно выстроить маркетинговую стратегию банка по отдельным видам банковских продуктов и услуг, определить особенности выбора банка различными группами потребителей и, тем самым, сформировать представление о направлениях совершенствования работы с каждым из выделенных сегментов потребителей.

2. Оценка клиентами основных банковских услуг

Разрабатываемые и предоставляемые банком услуги должны максимально соответствовать представлениям и ожиданиям его потенциальных клиентов. Кроме того, условия их предоставления должны быть понятны и доступны потребителю. Исследование отношения клиентов к основным банковским услугам, оценка удобства (простоты), доступности и готовности их использования дает возможность банку понять, насколько усилия по продвижению банковских услуг соответствуют ожиданиям и возможностям целевой аудитории.

3. Оценка качества клиентского обслуживания

Привлечение новых клиентов зачастую оказывается более дорогостоящей и сложной задачей по сравнению с удержанием уже имеющихся. Результатом исследования удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами являются рекомендации по улучшению их качества и соответствия потребностям клиентов

4. Оценка вероятности перехода клиентов в другой банк

Понимание настроений существующих клиентов и отношения к банку позволяет адекватно оценить их намерения относительно перехода в другой банк. В условиях возрастающей конкуренции важно понимать уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и спектром предоставляемых услуг, и, тем самым, прогнозировать изменение количественных и качественных параметров существующей клиентской базы.

5. Оценка лояльности клиентов банку. Демотиваторы дальнейшего использования услуг банка.

Отношение клиентов к банку, условиям работы и качеству обслуживания определяет в конечном итоге его решение о продолжении использования услуг данного банка или о переходе в другой банк. Поддержание высокого уровня лояльности клиентов является важной задачей в условиях возрастающей конкуренции на рынке банковских услуг. Проведение данного исследования дает возможность определить мотивы перехода клиентов в другие банки, причины неудовлетворенности пользования отдельными видами услуг и их представление о том, как и какие услуги банк должен предоставлять.

6. Оценка уровня финансовой грамотности населения / клиентов банка и потребности в информации об услугах

Росту эффективности рекламной кампании банка способствует информирование об услугах банка на языке, понятном клиенту. Сбор сведений о потребностях целевых групп в информации о банковских продуктах и тестировании рекламных материалов позволит улучшить их качество.