+7 (495) 982-5027 Дубининская улица, 57, строение 1

НАФИ. Аналитический центр

02.07.2014

Клиенты банков оценили их надежность

Наиболее высокий уровень приверженности у клиентов Россельхозбанка. Далее следует Газпромбанк и банк Уралсиб. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) совместно с Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ) в июне 2014 г.

Россельхозбанк (99%) стал лидером в рейтинге надежности банков, составленном на основе оценок клиентов.  Газпромбанк и Уралсиб занимают 2 и 3 место. За тройкой лидеров следуют Сбербанк, ЮниКредит Банк, НБ Траст (по 97%) и ОТП Банк (96%). В первую десятку банков, чьи клиенты считают их наиболее надежными, также входят Банк Москвы, Раффайзенбанк и ВТБ24 (по 95%).

Оценивая надежность банков, респонденты в первую очередь обращают внимание на длительный срок успешной работы на рынке (43%) – особенно часто это отмечают клиенты Газпромбанка и Банка Уралсиб. Вторым по значимости фактором является позиция финансовой организации в рейтингах (32%) – это важно в большей степени для пользователей услуг Хоум Кредит Банка и Банка ЮниКредит. Для каждого третьего (30%) критерием надежности является государственная поддержка, и особенно она важна для клиентов Сбербанка и Россельхозбанка.

Важным показателем лояльности и приверженности клиентов является их намерение сменить банк. По результатам исследования, наиболее высокий уровень лояльности клиентов – у Россельхозбанка (не готовы сменить его на другой банк, даже  если тот предложит более выгодные условия — 72% опрошенных). За ним следует Юникредит Банк (70%), а замыкает тройку Сбербанк с 68% .

 

Таблица 1. Распределение ответов на вопрос «Считаете ли Вы свой основной банк надежным?», в % от клиентов исследуемых банков, ответивших «да»

Банк

% положительных ответов

1 Россельхозбанк

99

2 Газпромбанк

98

3 Уралсиб

98

4 Сбербанк

97

5 ЮниКредит Банк

97

6 НБ Траст

97

7 ОТП Банк

96

8 Банк Москвы

95

9 Райффайзенбанк

95

10 ВТБ 24

95

11 Русский Стандарт

94

12 Альфа-Банк

92

13 Росбанк

92

14 Хоум Кредит Банк

89

15 Восточный Экспресс

83

 

Таблица 2. Распределение ответов на вопрос «На что Вы в первую очередь обращаете внимание, когда судите о надежности банка?», в % от клиентов исследуемых банков (сумма по строке)*

Длительный срок успешной работы на рынке

Высокие позиции в рейтингах

Государственная поддержка

Известность

Рекомендации родственников, друзей, знакомых

ВСЕГО

43

32

30

27

26

Сбербанк России

48

16

53

14

1

ВТБ 24

36

23

43

23

19

Хоум Кредит Банк

45

46

25

28

36

Газпромбанк

68

42

39

29

17

Русский Стандарт

35

41

4

23

37

Россельхозбанк

23

29

53

38

16

Альфа-Банк

38

30

18

14

23

Росбанк

37

41

8

27

27

Восточный Экспресс

34

29

41

12

29

Райффайзен банк

43

26

26

17

25

Банк Москвы

30

16

32

18

30

ЮниКредит Банк

53

46

16

29

22

Банк Уралсиб

67

27

42

41

51

ОТП Банк

44

33

29

46

27

НБ Траст

51

37

21

45

28

* Сумма ответов превышает 100%, так как респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.

 

Диаграмма 1. Распределение ответов на вопрос: «Готовы ли Вы сменить банк, если другой предложит более привлекательные условия по интересующим вас продуктам / услугам?», в % от клиентов исследуемых банков

Методология исследования:

  • Метод исследования: Личные формализованные интервью с клиентами ТОП-15 банков по объемам розничного кредитования.[1]
  • Целевая аудитория опроса: клиенты исследуемых банков, рассматривающие его как основной (т.е. большая часть операций и денежных средств приходится на данный банк).
  • Выборка исследования: 1500 респондентов – клиентов исследуемых банков. 100 клиентов/1 банк.
  • География исследования: г. Москва

Лобанова Ирина, руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ: «Лояльность клиентов и их приверженность кредитно-финансовой организации определяется различными факторами – удовлетворенностью качеством обслуживания, оценкой выгодности тарифов и условий, отношением к бренду банка и многими другими. Традиционно на лояльность российских потребителей в большей степени оказывает влияние восприятие банка как надежного, то есть способного выстоять в самых неблагоприятных экономических условиях, в отличие от западных пользователей финансовых услуг, для которых, как правило, важнее индивидуальный подход к клиенту при обслуживании и подборе тарифов. При этом для крупных российских федеральных банков важнее иметь длительную историю работы на рынке и государственную поддержку, а для иностранных и коммерческих банков – высокие показатели в рейтингах. Другими словами, россияне стараются найти объективные критерии оценки банка, что может свидетельствовать о потребности в наличии выбора при поиске поставщика финансовых услуг.

Также полученные результаты могут свидетельствовать о постепенном ослаблении влияния на финансовое поведение сложившихся убеждений в том, что на рынке не существует альтернативы Сбербанку России. Значимость для потребителей государственной поддержки, конечно, очень высока, о чем свидетельствует высокий уровень приверженности клиентов Россельхозбанка. Однако тот факт, что он «обогнал» по данному показателю западный универсальный коммерческий банк свидетельствует о том, что в настоящее время такие банки делают ставку не только на госучастие и известность бренда, но и качество предоставляемых услуг».


[1] Рейтинг российских банков по ключевым показателям деятельности, кредиты физическим лицам, июнь 2014, banki.ru,  http://www.banki.ru/banks/ratings/?PROPERTY_ID=200


Поделиться: